互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展給我們帶來了許多便捷，但是同樣也存在著弊端，互聯(lián)網(wǎng)上信息往往魚龍混雜，從頁面逼真的虛假航空公司購票網(wǎng)站到銷售假貨牟利的虛假電商，不一而足。對于很多用戶而言，如何煉就一雙火眼金睛非常重要。然而，面對一些狡猾的詐騙分子，僅憑消費者個人的甄別能力是無法避免虛假信息的，因此互聯(lián)網(wǎng)公司也承擔了篩選過濾的責任。
? ? 百度作為中國最大的搜索引擎，占據(jù)了中國80%多的搜索市場，在很多人看來它是用戶獲取信息、享受互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要渠道，許多消費者也因此將自己的受騙經(jīng)歷歸罪于百度的“不作為”。然而，記者發(fā)現(xiàn)，百度早在2013年就上線了用于消費者先行賠付的“保障計劃”。
? ? 據(jù)了解，自保障計劃上線兩年多以來，百度收到的投訴有26880起，執(zhí)行保障2477起，支付保障金共計4.6億元。接下來讓我們來看看百度公司是如何做的？
一、實行全額賠付
? ? 北京的姚女士在某票務(wù)網(wǎng)站中支付了910元購買兩張“特價機票”。但付款后一直沒有收到出票信息，隨后致電客服，又被誘導登陸網(wǎng)銀，再次進行轉(zhuǎn)賬操作，姚女士意識到很有可能遇到詐騙。于是立即申請了百度保障計劃。百度核實發(fā)現(xiàn)，姚女士所付款的網(wǎng)站已失聯(lián)。于是，百度保障第一時間向姚女士支付了全額保障金。
? ? 記者了解到，對于通過百度搜索商業(yè)推廣信息并進行線下線上交易的用戶，如果在交易過程中發(fā)現(xiàn)受騙，向百度提交相關(guān)證據(jù)、申請權(quán)益保障，經(jīng)核實后能獲得最高5000元的先行保障。而對于一些相對復(fù)雜的權(quán)益糾紛，百度也聯(lián)合了司法部中調(diào)協(xié)、中消協(xié)幫助網(wǎng)民維權(quán)，保障網(wǎng)民權(quán)益。
? ? 在成功獲得全額保障金后，姚女士還給工作人員發(fā)來了一份熱情洋溢的感謝信。在信中，姚女士稱贊百度保障是一份“很攢人品”的工作。百度保障的工作人員對記者表示，類似的感謝信還有很多。
二、大數(shù)據(jù)+人工+人工
? ? 和先行賠付服務(wù)緊密配套的還有百度的“信譽V”認證。和阿里的店鋪信譽體系相似，百度對在搜索頁面進行商業(yè)推廣的用戶也有一套獨立的評價體系“百度信譽V”，共分為V1到V3三個不同等級。
? ? 據(jù)記者了解，自2014年3月推出以來，“百度信譽V”累計為超過百萬家企業(yè)提供了實名認證服務(wù)，2015年新增實名認證企業(yè)數(shù)量超過20萬戶。此外，2015年百度累計為5萬家企業(yè)主動進行免費實名認證，且贈予V標免費展示。
? ? 百度商業(yè)生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)崔聿泓透露，在這個看似極簡模式的認證模塊背后，是百度機器深度計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)甄別和人工篩選審核的綜合運作。百度通過自身的核心技術(shù)與人工輔助審核同步協(xié)作的同時，還通過購買第三方數(shù)據(jù)，接入工商信息數(shù)據(jù)、全國個人身份信息數(shù)據(jù)，有效規(guī)避部分地區(qū)工商網(wǎng)站建設(shè)落后導致的人工審核受限、無企業(yè)信息可查的問題；并將人工資質(zhì)審核升級為100%比對官方數(shù)據(jù)、核驗經(jīng)營主體身份真實性為主的加V認證，解決了各地工商企業(yè)信息完善程度不一致，難以形成標準化工作管理模式等各類問題。
三、 不刪用戶差評
? ? 說到“口碑”，很多人都會想到酒香不怕巷子深。對于商家的產(chǎn)品與服務(wù)，消費者無疑是最具發(fā)言權(quán)的。百度內(nèi)部人士稱，百度口碑是為了引導消費者對消費過的企業(yè)商家進行主觀評論，同時匯聚全網(wǎng)評論與媒體報道，為信用體系輸送主觀評論和媒體輿情數(shù)據(jù)。好評可以讓優(yōu)質(zhì)企業(yè)露頭，差評可以叫無良商家斷尾。
? ? 百度口碑工作人員向記者介紹，某公司在口碑中被曝光存在黑平臺、涉嫌欺詐、一戶多開等問題。該公司立刻做出反應(yīng)，向百度總部投訴，甚至發(fā)送律師函要求法務(wù)刪除相關(guān)評論。然而，百度在組織多部門人員對網(wǎng)民評論進行評估后，認定網(wǎng)民部分評論符合目前口碑審核標準，拒絕了該公司的刪除請求。百度高級副總裁向海龍曾經(jīng)就此表示，“百度絕不刪差評！”
四、實時監(jiān)控
? ? 隨著技術(shù)的進步，一些不良商家的作弊手段也在提升。據(jù)工作人員介紹，部分推廣信息主利用技術(shù)手段對Flash推廣信息進行封裝，使得其在經(jīng)過百度審核與產(chǎn)品策略排查時，展示為正常推廣信息。而當正式投放到線上環(huán)節(jié)后，會根據(jù)某些狀態(tài)，如IP、時間、設(shè)備觸發(fā)，跳轉(zhuǎn)為低俗推廣信息，非常影響用戶體驗，導致用戶、媒體投訴。
? ? 針對這一現(xiàn)象，百度成立了專項組，經(jīng)過幾個月的整治，通過升級技術(shù)手段，額外增加60人的審查團隊等方式，基本杜絕了此種作弊。
? ? 據(jù)了解，百度已經(jīng)有了完整的預(yù)防、監(jiān)控、處理流程體系，通過技術(shù)+人工審核，可以甄別超99%非合規(guī)推廣信息。而對于認證企業(yè)而言，其中產(chǎn)品服務(wù)良好且質(zhì)量不斷提升的企業(yè)，百度會及時提高等級，并向更多用戶進行推介；對于那些做出不良商業(yè)行為的企業(yè)，百度也會進行降級處理甚至直接取消認證資格。
? ? 截至2016年1月19日，因信用違規(guī)受到扣稅處罰的商家共有367家，受到封禁處罰的共有20546家。僅2015年Q4季度，在27000個誠信企業(yè)進行升級的同時，就有29700個不良商家受到了降級的懲罰。
? ? 百度對網(wǎng)民使用百度產(chǎn)品服務(wù)所提供的保障權(quán)益，是高于法理的網(wǎng)民保障承諾，更是百度社會責任的體現(xiàn)。對企業(yè)的監(jiān)督是一個持續(xù)的過程，百度和不良商家的這場“貓鼠游戲”，在可預(yù)見的未來還將不斷重演。那么作為觀眾的我們只有竭力保障自己的利益，使自己不成為這場游戲的犧牲品。




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