在表達(dá)愛意的節(jié)日，一束鮮花無疑是最棒的禮物。然而在剛過去的“5.10”母親節(jié)，不少消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給媽媽訂購的鮮花，不是變成了“空氣”就是變成了“驚嚇”。接下來的“520”，類似的事情還會(huì)再發(fā)生嗎？

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收花難，退款更難

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長沙的劉女士想在母親節(jié)給媽媽送上驚喜。她通過“餓了么”平臺(tái)找到了一家名為“愛花居”的鮮花店，在10號(hào)凌晨左右下單買了一束花。由于劉女士填錯(cuò)了送達(dá)時(shí)間，她便通過取消訂單來更改送達(dá)時(shí)間，于是有了第一次退款申請(qǐng)。

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后來劉女士發(fā)現(xiàn)該商家的母親節(jié)專欄頁面上注明在48小時(shí)內(nèi)不受理退單，于是她撤銷了退款申請(qǐng)。

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到了10日上午，劉女士撥打該商家電話想明確更改送貨時(shí)間，但電話一直沒有人接，該商家留的微信公眾號(hào)顯示訂單為“待收貨”狀態(tài)，劉女士母親也并未收到任何花束，但是餓了么平臺(tái)顯示已經(jīng)送達(dá)。劉小姐想申請(qǐng)退款重新下單，于是她在當(dāng)天中午又申請(qǐng)了退款，被商家拒絕了。

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這兩次退款申請(qǐng)給劉女士帶來了麻煩，隨后“餓了么”平臺(tái)客服告訴劉女士，退款機(jī)會(huì)只能有兩次，第三次就要自行聯(lián)系商家進(jìn)行協(xié)商了。劉女士表示自己“很懵”，她不明白為什么退款兩次平臺(tái)就不再管了。

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▲劉女士找“餓了么”客服解決問題

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劉女士接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)稱，自己根本聯(lián)系不到商家，在地圖上也搜索不到，商家留的電話也不能打通?！澳敲次乙绾芜M(jìn)行合法權(quán)益的維護(hù)呢？”劉女士疑惑地問道。

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劉女士稱，到11號(hào)她才得到“餓了么”的處理結(jié)果：已聯(lián)系商家核實(shí)，后續(xù)會(huì)有商家回電退款。但劉女士后續(xù)沒有接到商家回復(fù)，于是又繼續(xù)找“餓了么”，幾番溝通，依舊未能解決。

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《消費(fèi)者報(bào)道》就此事與“餓了么”客服聯(lián)系，客服表示會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給公關(guān)部門，但本刊在截稿前未收到對(duì)方任何形式的答復(fù)。經(jīng)過幾天的交涉，劉女士在5月15日稱自己已收到了退款。

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目前在“餓了么”平臺(tái)已搜索不到劉女士訂花的店。

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“在一家評(píng)價(jià)4.5分的花店買了束空氣”

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北京的張女士也通過“餓了么”平臺(tái)選了一家名為“艾斯維娜鮮花”的商家，該花店顯示評(píng)價(jià)分為4.5分，屬于高分店鋪。張女士在母親節(jié)前的兩天就訂了花，預(yù)定在母親節(jié)當(dāng)天上午10點(diǎn)半送達(dá)。

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到了10日母親節(jié)，完全不見花的影子，期間張女士多次致電商戶均無法接通。直到11日上午，張女士才成功聯(lián)系上商家。商家解釋稱騎手已將花送到，只是聯(lián)系不上張女士。但張女士則稱自己翻查了來電記錄，發(fā)現(xiàn)并沒有漏接的電話。

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早早為母親挑選好的鮮花，卻一直沒送到。張女士跑到微博吐槽稱，“在一家評(píng)價(jià)4.5分的花店買了束空氣”。

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幸好，“餓了么”還是很快給張女士退了款。目前，張女士可以從訂單里再次進(jìn)入商家頁面，但在“餓了么”主頁卻搜索不到這家花店了。

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另一位不透露姓名的微博網(wǎng)友同樣通過“餓了么”平臺(tái)，于母親節(jié)上午10點(diǎn)在“花遞鮮花”上訂了花束，想給媽媽驚喜。從該網(wǎng)友反映的內(nèi)容來看，在母親節(jié)當(dāng)晚7點(diǎn)還是沒能收到鮮花，店家留的400電話一直無人接聽，但“餓了么”平臺(tái)顯示花已送達(dá)。該名網(wǎng)友表示“重要節(jié)日搞這出太惡心人了”，喜悅感盡失。

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《消費(fèi)者報(bào)道》在5月12日聯(lián)系這位網(wǎng)友，該網(wǎng)友表示，“餓了么”平臺(tái)已經(jīng)退款并給予了一定補(bǔ)償，發(fā)微博的想法在于給自己維權(quán)，同時(shí)提醒“餓了么”平臺(tái)要審慎選擇合作對(duì)象。

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除“餓了么”平臺(tái)外，另一家知名外賣平臺(tái)“美團(tuán)”也因類似的情況在網(wǎng)上被多名消費(fèi)者投訴。

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據(jù)悉，商家如果要申請(qǐng)入駐“餓了么”平臺(tái)，需要具備實(shí)體店和營業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)許可證等資料，商家上傳資料后，工作人員會(huì)進(jìn)行線上線下兩方面審核。不僅需要驗(yàn)證證照信息與監(jiān)管部門所公開信息是否吻合，還會(huì)對(duì)門店懸掛證照進(jìn)行復(fù)核，對(duì)餐飲店還要檢查環(huán)境衛(wèi)生。線上線下審核同時(shí)通過后，商家才能在“餓了么”平臺(tái)上線運(yùn)營。

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法律從業(yè)者郭小明（知名法律博主“談典看法”）指出，商家沒有按約定時(shí)間將花送到客戶手上，屬于違約，商家需要承擔(dān)退還費(fèi)用、賠償損失等違約責(zé)任。如果平臺(tái)（如“餓了么”）在接到消費(fèi)者投訴反映時(shí)不及時(shí)處理，也需要承擔(dān)連帶責(zé)任。

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鮮花在節(jié)日里是帶著特殊意義的商品，沒有按時(shí)送達(dá)，對(duì)消費(fèi)者的心情打擊要比一般的延遲送貨嚴(yán)重。對(duì)此郭小明表示，消費(fèi)者可主張賠償，但賠償沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因目前沒有專門針對(duì)鮮花這么具體的規(guī)定，涉及到的法律主要有合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等。消費(fèi)者須留意合同約定，如付款頁面的預(yù)約送達(dá)日期和時(shí)間等。

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節(jié)日驚嚇，收花心情如“雷劈”

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除了不能按時(shí)將花送達(dá)外，網(wǎng)購鮮花投訴的另一“重災(zāi)區(qū)”是貨不對(duì)板。

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“黑貓曝光臺(tái)”在5月12日曝光了一則關(guān)于“盒馬鮮生”的投訴。投訴人稱，自己在盒馬鮮生上預(yù)定了母親節(jié)花束，收到貨后興高采烈地打開，結(jié)果發(fā)現(xiàn)花都凋謝了，心情如“雷劈”。投訴人表示，鮮花一點(diǎn)也不符合宣傳的“鮮”。

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19日《消費(fèi)者報(bào)道》通過“黑貓投訴廣東站”聯(lián)系該投訴人時(shí)，對(duì)方稱自己撥打了12315熱線，已得到盒馬鮮生的退款和三倍賠償。

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▲來源于黑貓投訴的“曝光臺(tái)”

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除此之外， “花點(diǎn)時(shí)間”、“野獸派”等涉及鮮花交易的電商平臺(tái)，在網(wǎng)上也有類似的投訴，包括花不夠新鮮、花的數(shù)量和種類與宣傳不符等等。

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法律從業(yè)者郭小明表示，對(duì)于網(wǎng)上的鮮花商品，電商會(huì)有一個(gè)介紹頁面顯示鮮花的種類、株數(shù)等，這些屬于一種合同約定，鮮花照片也不例外。消費(fèi)者要留意鮮花照片是如何標(biāo)注的：如果標(biāo)注了“僅供參考”，則不算明確的約定；如果沒標(biāo)注，消費(fèi)者可以認(rèn)為這就是實(shí)物圖，電商發(fā)來的鮮花與照片不一致便屬于違約。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”?郭小明表示，消費(fèi)者可以據(jù)此向花店主張賠償，平臺(tái)沒盡到義務(wù)的，消費(fèi)者可以一并主張賠償。